Einwandbehandlung: Top 6 Einwände meistern!

Hier findest du (möglicherweise neue) Ansätze zur Einwandbehandlung. Erfahre, wie du die ‚beliebtesten‘ Einwände erfolgreich meisterst! Mit diesen Methoden zur Einwandbehandlung werden selbst die hartnäckigsten Einwände im Vertriebsgespräch zu Abschlüssen. Erhalte am Ende praktische Checklisten zum Download!

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Eines vorab: Am Ende des Artikels gibt’s praktische Checklisten zur Einwandbehandlung 😉

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Und jetzt zu den Einwänden:

Top 1: Zeiteinwand

Wir wissen alle, dass der Einwand “Ich habe keine Zeit” meistens nur eine Ausrede für das Gespräch ist. Es ist auch nicht so einfach dagegen zu argumentieren. Wer bist du schließlich, um über seine Zeit zu bestimmen? Mit der richtigen Herangehensweise kannst du durch den Zeiteinwand sogar Zeit gewinnen! So machen’s Top-Vertriebler:

Einwandbehandlung des Zeiteinwandes kurz vor Abschluss

Dein Kunde macht kurz vor Abschluss einen Rückzieher. Was du im Allgemeinen dagegen tun kannst, behandeln wir weiter unten. Doch wie sieht es konkret beim Zeiteinwand aus?

Du rufst ihn an, mit der Absicht den Vertrag abzuwickeln, und dann hörst du nur ein kaltes “Keine Zeit”. Dasselbe hörst du auch, wenn du am nächsten Tag, und den Tag darauf, anrufst. Dabei hat er dir doch bereits so viel seiner Zeit geschenkt. Unlogisch, oder?

einwandbehandlungDer Wert seiner Zeit

Hand aufs Herz: Hätte der Kunde tatsächlich gar keine Zeit, würde er nicht rangehen. Möglicherweise ist seine Zeit knapp, aber sie ist da. Indem er ans Telefon geht, will er abwägen, ob der Gesprächspartner seine knappe Zeit wert ist.

Dein Produkt ist seine Zeit wert

Deshalb ist es jetzt an der Zeit für dein unwiderstehliches Wertversprechen. Er muss verstehen, welchen Mehrwert er von deiner Lösung hat. Zeig‘ ihm die Benefits deines Anrufes. Er soll die Zahl kennen, die deine Lösung ihm einbringt. Wenn er weiß, dass er mit deinem Produkt jeden Tag und jede Stunde das Zehnfache von seinen aktuellen Zahlen erreichen kann, dann wird er dir seine knappe Zeit mit größtem Vergnügen schenken.

Kenne den Wert deiner Zeit

Nicht nur die Zeit des Kunden ist knapp. Du standest lange mit ihm in regem Kontakt und hast alles dafür getan, um auf all seinen Anliegen zufriedenstellend einzugehen. Das weiß dein Kunde auch.

Fehlerermittlung

Tatsache ist: Am Anfang hatte dein Kunde Interesse. Oder war sich unschlüssig darüber, ob er Interesse hat. Jetzt hat er keines mehr. Wo auch immer du den Fehler begangen hat, es hat sein Interesse abgeflacht.

Den Fehler kannst du auch rausfinden, indem du authentisch bist.

Sei’ authentisch

Sprich’ es direkt an: “Wir haben nun so viel Zeit zusammen im Kontakt verbracht. Was ist passiert, dass Sie Ihre Meinung geändert haben?”. Sei höflich, aber direkt. Dem Kunden ist sicherlich nicht sehr wohl dabei, dir abzusagen und er wird in den ‘Höflichkeits-Modus’ übergehen. Nutze diese Chance und frag’ ihn, woran es lag.

Sobald du den Fehler identifiziert hast, legst du am besten gleich einen Fehlerkatalog an und dokumentierst, was passiert ist und wie du das nächste Mal präventiv dagegen vorgehst.

Baue Vertrauen auf

Indem du aussprichst, was der Kunde nicht aussprechen will, begibst du dich mit ihm auf eine menschliche Ebene. Du liest quasi seine Gedanken. Dadurch fühlt er sich verstanden. Durch das direkt Ansprechen der Problematik baust du Vertrauen auf. “Wir wissen beide, dass es nicht an Ihrer Zeit liegt. Ich respektiere Ihre Entscheidung und Ihre Meinung ist mir nach unserem langen Kontakt sehr viel Wert. Wo liegt der Grund für die Absage? Welche Verbesserungsvorschläge haben Sie?”

Und dann nimmst du einen Stift in die Hand und schreibst jedes Wort von ihm mit, um seine Einwände direkt zu bearbeiten. Der Kunde fühlt sich in seiner Ausrede durchschaut und sieht dich nun als einen kompetenten Ansprechpartner. Und genau das ist das Ziel. Kunden wollen keine Verkäufer, sie wollen zuverlässige und verständnisvolle Ansprechpartner.

Einwandbehandlung des Zeiteinwandes gleich bei Erstkontakt

Wie ist die Einwandbehandlung, wenn du noch keinerlei Beziehung zum Kunden hast? Wie bringst du den Kunden im Erstkontakt dazu, dir seine knappe Zeit zu schenken?

Im Erstkontakt wirst du mit “Ich habe gerade keine Zeit.” abgewimmelt? Jezt geht es darum innerhalb kürzester Zeit zu zeigen, dass du seinen Zeitdrang respektierst und deshalb schnellstmöglich erklären, welchen Nutzen er mit deiner Lösung erzielen kann. Sag’ ihm, er soll dir 3 Minuten geben, um ihm aufzuzeigen, was er durch dein Produkt erreichen wird. “Wenn Sie dann immer noch der Meinung sind, dass eine Zusammenarbeit für Sie keinen Sinn macht, dann hören Sie nie wieder etwas von mir.”

Weck’ sein Interesse zu erfahren, um was es überhaupt geht. Zeige ihm, warum er das Auflegen bereuen würde.

Deine 3 Minuten

Höchstwahrscheinlich wirst du dann deine 3 Minuten bekommen. Nun musst du effizient Pitchen: In kürzester Zeit, treffsicher und effizient. Das erreichst du, indem du ihm gleich zu Beginn qualitative Fragen stellst. Du musst verstehen, was er will. Und das musst du ihm geben. Informiere dich, in welchem Bereich der Kunde tätig ist und finde seine Ziele weitgehend heraus. Dort, wo du bei deiner Recherche stehen geblieben bist, knüpfst du an. Stelle keine allgemeinen Fragen bezüglich seiner Ziele, sondern geh’ gleich tiefer in die Materie. “Ich konnte feststellen, dass Ihre Quartalsziele XY sind. Welche Lösungen setzen Sie momentan zur Erreichung dieser Ziele ein? Welche Mängel konnten Sie bei der Nutzung des vorhandenen Systems feststellen?”

Sobald du herausgefunden hast, welche konkreten Bedürfnisse der Kunde hat, erklärst du, warum dein Produkt die optimale Lösung für seine relevanten Bereiche ist.

Fang’ bloß nicht damit an, alle Vorzüge deines Produktes aufzulisten. Wenn diese Vorzüge für ihn nicht relevant sind, wird er kein Interesse daran haben.

Fass’ dich kurz und sieh’ den Zeiteinwand als eine Chance, Brücken zu bauen und zeige deinem Kunden, wie treffsicher deine Lösung ist.

Top 2: Preiseinwand
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Wir haben’s alle oft genug zu hören bekommen: “Ihr Produkt ist mir leider zu teuer”. Der Preiseinwand ist der Klassiker unter den Einwänden im Vertrieb. Diese Einwandbehandlung ist für jeden Vertriebler ein Muss!

Der Preiseinwand ist meistens ein Ausrede, um das Gespräch schnellstmöglich zu beenden. Und warum will der das tun? Weil er den Mehrwert deines Produktes für sich nicht erkannt hat. Oder weil er deine Grenzen in Hinblick auf einen Preisnachlass testet. Oder er ist gerade tatsächlich knapp bei Kasse.

Uns würden noch viel mehr Gründe für den Preiseinwand einfallen. Bevor wir aber weiter rätseln, beschäftigen wir uns lieber damit, wie wir herausfinden können, was deinen Kunden tatsächlich an dem Kauf deines Produktes hindert.

Versuch’ mal Folgendes als Einwandbehandlung…

Frag’ ihn aus. Und zwar direkt. Du musst das aussprechen, worüber er schweigt.

Gleichzeitig zeigst du deinem Kunden, dass du Interesse gerade in ihm hast und alles gibst, um herauszufinden, wie du ihm helfen kannst.

Du kannst Fragen stellen, wie “Übersteigt der Preis Ihre Budgeteinschränkungen?”, oder “Geht es tatsächlich um den Preis, oder haben Sie andere Gründe?”. Frag’ ihn, ob er das Ziel hat, einen Preisnachlass zu bekommen, oder ob er zuvor mit Produkten aus deinem Bereich schlechte Erfahrungen machen musste.

Entweder: Dein Kunde teilt dir den tatsächlichen Grund mit.

Oder: Er bleibt bei seinem Preiseinwand. Dann kannst du folgendes Fragen: “Sie haben also Interesse, doch der Preis ist zu hoch? Dann lassen Sie uns eine Lösung dafür finden!”

Entweder: Dein Kunde zeigt Kompromissbereitschaft.

Oder: Er wird kein Interesse an einer Lösungssuche haben. Dann kannst du es auf die Spitze treiben und fragen, zu welchem Preis er das Produkt kaufen würde.

Entweder: Dein Kunde nennt dir einen für ihn plausiblen Preis.

Oder: Er wird sich Ausreden suchen. Dann kannst du dir endgültig sicher sein, dass er kein Interesse an deinem Produkt hat.

Über den Preiseinwand hinaus gibt es natürlich noch eine Vielzahl weiterer Begründungen für Ablehnung im Vertrieb. Ein wichtiger Schritt für das erfolgreiche Meistern von Einwänden ist das Erstellen eines Katalogs zur Einwandbehandlung. Deshalb:

Top 3: Aufschiebungs-Einwand

„Diese Entscheidung kann ich erst in 8 Wochen treffen„. Hier stellt sich die Frage, ob dein Gesprächspartner überhaupt entscheidungsbefugt ist. Frage ihn deshalb, wer die Entscheidung früher treffen könnte.

Solltest du keinen anderen Ansprechpartner bekommen, dann gib’ deinem Kunden Hausaufgaben. Mach’ mit ihm einen nächsten Termin aus und erkläre ihm, wie die Abwicklung bei dir funktioniert (Vertragsabschluss, Zahlungstransaktion, etc.). In eurem nächsten Gespräch soll er sich darüber informiert und ggf. Rücksprache gehalten haben. So wirst du nicht auf unbekannte Dauer aufgeschoben und kannst mit einer klaren Antwort bei eurem nächsten Telefonat rechnen.

Top 4: Email-Einwand
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„Schicken Sie mir das per Email“ gehört auch zur Kategorie Zeiteinwand. Sprich’ Klartext und sag’, dass du ihm mit Sicherheit die Informationen per Email zukommen lässt, wenn das notwendig ist. “Jedoch möchte ich nur ungern generische Informationen verschicken. Seien wir ehrlich: das bringt weder Ihnen, noch mir etwas.”

Sollte dein Kunde sagen, dass ihm auch eine generische Email recht ist, dann zeige, dass du deine Hausaufgaben erledigt hast.

“Dann machen wir das so: ich suche speziell für Sie die relevanten Informationen raus und schicke sie Ihnen. Um zu wissen, welche konkreten Informationen ich Ihnen schicken soll, müsste ich noch wissen…”

Den Satz beendest du mit einer qualifizierenden Frage, gefolgt von einer oder mehreren weiteren Fragen. So kannst du das Gespräch aufrechterhalten und wertvolle Information über diesen Kunden gewinnen.

Top 5: Referenzeinwand

Du hast lange Zeit Beziehung zu deinem Kunden aufgebaut und möchtest nun den Abschluss machen. Doch kurz davor fragt er dich nach Referenzen von anderen Kunden. Dummerweise hast du keine. Wie sieht hier die Einwandbehandlung aus?

So nicht

Übereifrig werden

Viele Vertriebler würden in dieser Situation in Panik verfallen und in ihrem eigenen, nervösen und sinnfreien Redefluss versinken. Du redest viel, sagst dabei nichts aus und deine Autorität vor dem Kunden sinkt.

Lügen

Bleib’ dir treu! Bei deinem Abschluss geht es nicht nur um den Kunden, sondern vor allen Dingen um dich Halte deine Moral aufrecht, ganz egal, um welchen Deal es sich handelt. Mache nichts, wobei du dich schlecht fühlen müsstest. Du kannst keine gute Beziehung mit einer (schlechten) Lüge aufbauen.

Stattdessen so

Vertrauen aufbauen statt Referenzen

Warum will dein Kunde überhaupt Referenzen? Weil er darauf vertrauen will, dass alles fehlerfrei verläuft.Du musst dich als kompetenter und aufmerksamer Ansprechpartner positionieren, der seine Anliegen effizient umsetzt und Fehlern präventiv entgegenwirkt.

Hausaufgaben machen

Informiere dich bestmöglich über alle Nuancen seiner Bedürfnisse. Zeige, dass du up to date bist, was seine Unternehmensziele angeht und dich über alle Lösungsmöglichkeiten vorweg informiert hast. Das gibt ihm eine Art ‘Garantie’, dass nichts schief laufen kann.

Überzeugt sein und überzeugend werden

Eines weißt du genau: Dein Produkt ist der Hit! Referenzen würden das nur bestätigen. Kundenmeinungen sind nicht die Lösung selbst, sondern nur ein Mittel zum Vertrauen der nächsten Kunden. Wichtig ist, dass du weißt, dass dein Produkt gut ist. Es dreht sich alles nur um deine Einstellung. Findest du es wirklich gut, dann reißt du den Kunden durch deine Begeisterung mit und lieferst die beste Einwandbehandlung. Das ist überzeugender als jede Referenz.

Ähnlichkeiten nutzen

Wenn du keine Referenzen von Kunden aus ähnlichen Bereichen hast, dann leg’ eben Referenzen von Kunden mit ähnlichen Bedürfnissen / Zielsetzungen / Problematiken / etc. vor.

Nutze die Chancen der Ähnlichkeiten um Brücken zu bauen:

“Sie sehen, wir konnten X Kunden mit ähnlichen Problemen mit unserer Lösung zum Erfolg verhelfen. [Beispiele] Seien sie der Pionier in ihrem Bereich und starten Sie als Erstes mit unserer Lösung durch!”

So wirst du das Interesse des Kunden gerade durch fehlende Referenzen verdoppeln.

Durch fehlende Referenzen verkaufen

Zeige ihm, dass du ihn als ersten Anwender in seinem Bereich priorisieren wirst: Biete ihm intensiven Kunden-Support und kostenloses Consulting an. Mach’ ihm klar, dass er gerade wegen der Erstanwendung besondere Aufmerksamkeit deines Unternehmens genießen wird.

Ihr werdet dem reibungslosen Verlauf verstärkt hinterher sein, damit nichts schief läuft. Das wird die Fehlerwahrscheinlichkeit enorm senken. Sie wird durch euren intensiven Support sogar geringer sein, als bei den anderen.

Top 6: Der Rückzieher kurz vor Abschluss

Welcher Vertriebler war nicht einmal in der Situation: Du stehst mit deinem Kunden kurz vorm Abschluss und auf einmal macht er einen Rückzug? Wirklich ärgerlich! Aber erst mal kein Grund aufzugeben. Auch hier gibt’s eine effektive Möglichkeit zur Einwandbehandlung.

So nicht

Auf keinen Fall solltest du jetzt das Handtuch werfen. Auch darfst du nicht genervt oder aggressiv reagieren, das bringt den Kunden nur dazu, sich weiter vor dir zu verschließen. Auch solltest du dich nicht in ein Eck zum Schmollen verkriechen. Damit wirst du nichts erreichen. Einwandbehandlung geht anders.

Stattdessen so

Bleib’ cool

Kein Grund sich aufzuregen und in Panik zu verfallen. In solchen Situation solltest du kurz in dich gehen und dir versichern, dass du dich nun an die Umstände anpassen und deinen Abschluss machen wirst. Am besten eignet sich hierbei unser 3-Minuten-Training.

Sei’ ehrlich

Dein Kunde weiß, dass du einen Job zu erledigen hast. Er weiß auch, dass der Abschluss eines Vertrages für dich Erfolg bedeutet. Und, dass du einen Kunden verlierst, wenn er einen Rückzieher macht. Also sprich es offen an. Er wird sich verstanden fühlen und dich ernst nehmen. Ehrlichkeit ist hier die beste Einwandbehandlung!

Nutze die Chance

Auch für den Kunden ist es unangenehm, dir abzusagen, nachdem er länger mit dir in Kontakt stand. Er wird dich in dem Moment mit Samthandschuhen anfassen und versuchen, es dir so höflich wie möglich beizubringen. Es ist wie in einer Liebesbeziehung: Er wird dir sagen, es liegt nicht an dir. Du wirst alles hören, aber nicht den wahren Absagegrund. Das bringt noch nicht viel zur Einwandbehandlung bei.

An dieser Stelle sollte deine Reaktion unvorhersehbar sein. Behaupte, dass es sehr wohl an dir lag! Zeig’ ihm, dass du dich verantwortlich fühlst und dich steigern willst. Er soll wissen, dass seine Meinung zu deinem Wachstum beitragen kann. Das steigert seine Wichtigkeit und er fühlt sich gehört. Und das steigert deinen Wert für ihn.

Nun wird er alles seine wahren Gründe für den Rückzieher auspacken und dir ein konstruktives Feedback geben! Lass’ ihn die Karten auf den Tisch legen und hör dir seine Kritikpunkte an. Nun ist er derjenige, der die Einwandbehandlung übernimmt.

einwandbehandlungSchreib’ alles mit. Biete danach für jeden seiner Kritikpunkte eine Lösung an. Arbeite seine Liste gründlich mit ihm zusammen ab und knüpfe das Gespräch fort und wende die Einstellung deines Kunden wieder ins Positive.

Damit du diese wertvollen Tipps immer abrufbar hast, hier eine Checkliste als pdf. zum Download:

Checkliste "Heiße Leads nicht kalt werden lassen"

Bonus: Einwandkatalog erstellen – So geht’s

Ein Katalog zur Einwandbehandlung steigert deine Vertriebs-Skills und ist ein großer schritt Richtung Top-Vertriebler. Obwohl ein Katalog mit Einwandbehandlungen zum Erfolg verhelfen kann, wollen sich viele Vertriebler nicht die Mühe geben, ihn zu erstellen. Wir zeigen dir, wie simpel und schnell die Erstellung eines Einwandkataloges funktioniert.

Eine Einwandbehandlung sollte nie im Gespräch erstellt werden. Hierfür solltest du vorab einen Einwandkatalog mit den wichtigsten Einwänden erstellen, um am Hörer nicht ins Stottern zu kommen und deine Glaubwürdigkeit zu verlieren.

Die Erstellung eines Einwandkataloges ist ganz einfach

Schreibe die 30 wichtigsten Einwände auf. Zu jedem Einwand schreibst du 1 bis 3 mögliche Antworten zur Einwandbehandlung auf. Gehe danach den Katalog mit deinem Vertriebs-Team durch. Du als Sales Professional konntest mit Sicherheit schon sehr gute Einwandbehandlungen identifizieren. 2 Sales Professional Meinungen sind doppelt so gut wie eine. Wenn dein Team aus 10 Vertrieblern besteht, kannst du davon ausgehen, dass du nach diesem Meeting die Qualität deines Einwandkataloges verzehnfacht hast. Diesen Katalog kann sich dann euer komplettes Vertriebs-Team zunutze machen.

Tipp: Trainiert gegenseitig die Einwandbehandlungen in simulierten Verkaufsgesprächen! So seid ihr im Kundengespräch mit dem Katalog bereits vertraut und benutzt ihn wie eine Landkarte.

Lade dir hier die praktische Checkliste für die Erstellung deines Einwandkatalogs zur Einwandbehandlung runter:

 

99sales Leitfaden: Erstellung deines Einwandkataloges

Welche Sales-Ninja-Tricks kennst du in Sachen Einwandbehandlung? Welche Einwände hörst Du am häufigsten? Was sind die absurdesten Einwände, die Dir bisher untergekommen sind?

3 comments on “Einwandbehandlung: Top 6 Einwände meistern!
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